Скрипты для администратора салона красоты — образцы, шаблоны

Что такое скрипт

Неудивительно, что эти «волшебные кнопки» используются в маркетинговых технологиях, в том числе активно используемых в маркетинге услуг и товаров, реализуемых салонами красоты. Так что в частности речь идет о скриптах для администраторов этих заведений.
Администратор салона красоты – значимая должность. Человек, занимающий его, является «визитной карточкой» заведения, главным помощником управляющего/собственника, одновременно является важнейшим инструментом увеличения потока клиентов, размера среднего чека, увеличения продаж, доходность и рентабельность салона красоты.

хотите значительно повысить эффективность работы администратора? Обязательно предоставьте ему эффективный инструмент взаимодействия с клиентами — скрипты для администраторов салонов красоты. Однако их знания пригодятся всем сотрудникам, работающим в индустрии красоты.
Речь идет об алгоритмах, составленных с учетом психологии, социологии и маркетинга. Их цель — «программировать» клиентов во время живого/телефонного разговора, переписки в социальных сетях с помощью готовых сценариев, диалогов, текстов, фраз на:

• общение контактов для увеличения клиентской базы;
• регистрация на процедуру на условиях клиента, например, путем предоставления скидки на интересующую его услугу, ориентируясь на сумму, выделенную им для получения;
• запись на процедуру на условиях салона, то есть без предоставления скидки, а в идеале — не только на основную, но и на дополнительную или более дорогую услугу.

очевидно, что администратор должен стремиться к достижению второй и третьей, а еще лучше только последней цели. Скрипты очень помогут ему решить эту задачу, избегая ошибок и необходимости импровизации, хотя последнее приветствуется.

Преимущества применения скриптов

Администратора салона красоты с полным основанием можно назвать сотрудником с расширенным функционалом. И все же самая главная из его обязанностей — это взаимодействие с клиентами: новыми, постоянными и даже бывшими. В этом случае умение общаться является основополагающим.
Преимущества использования скриптов для администраторов салонов красоты, которые фактически являются шаблонами для ведения «живых» и телефонных звонков, переписки, очевидны, поскольку они обеспечивают:

• быстрое введение в суть работы нового сотрудника, занимающего должность администратора, и его быстрое обучение;
• получить дополнительную информацию о клиентах для выявления их потребностей;
• получить реальные отзывы о салоне и работе мастеров;
• улучшить качество обслуживания;
• определение стратегии развития бизнеса;
• увеличение количества записей в мастера, объема продаж, суммы среднего чека.

Совершенно очевидно, что значение сценария настолько велико, что переоценить его практически невозможно. Эти алгоритмы созданы с учетом всех возможных сценариев развития разговоров при исходящих/входящих телефонных звонках и личном общении, а также при переписке администраторов салонов красоты с клиентами.
Их использование способствует значительному упрощению работы администраторов и, что не менее важно, сведению к минимуму вероятности совершения ими коммуникативных ошибок, последствия которых могут быть фатальными для заведения в плане потери клиентов, а значит доходов и прибыли.

Администратор, имеющий шаблоны, сможет создавать сценарии для различных специалистов салонов красоты: парикмахеров, визажистов, косметологов, массажистов, трихологов, а также алгоритмы обзвона клиентов по разным поводам, например, напоминания о очередной визит, информирование о предстоящих акциях, поздравление с праздником.

Как правильно составлять скрипты

Как уже упоминалось, скрипты по сути являются шаблонами. Однако это вовсе не означает, что в процессе их составления нет места для творчества и импровизации. Наоборот, при создании сценария, представляющего собой просто фрейм разговора, нужно учитывать, что общение с клиентом может проходить по разным сценариям. Чем большее количество последних будет учтено, тем лучше будет сценарий.
Алгоритм беседы с клиентами должен состоять из нескольких обязательных шагов, перечень которых представлен:

• знакомство, которое должно проходить в следующем порядке: произнести название салона, сообщить должность и имя сотрудника, приветствие;
• выявить потребности клиента — на этом этапе важно не только узнать какая процедура нужна, но и почему они хотят ее сделать, узнав эту информацию, администратор сможет не только предложить соответствующую дополнительную услугу или косметики для домашнего ухода, но и завоевать доверие потенциального клиента;
• презентация услуг/товаров – должна быть проведена, если у потенциального клиента есть вопросы, или он решит прервать разговор на данном этапе, не записываясь на интересующую его процедуру;
• работа с возражениями – этот этап не должен превратиться в бурный спор, администратор должен выслушать абонента и убедить его в необходимости процедуры, приводя весомые аргументы;
• окончание беседы — этот этап должен в лучшем случае закончиться согласованием процедуры на условиях салона, в худшем — получением контактных данных (например, номер телефона, email) неудавшегося клиента, но в в любом случае последний должен вежливо попрощаться и выразить сожаление, что не воспользовался услугами салона красоты, а также надежду на то, что он непременно это сделает.

Обратите внимание, что это общая схема составления скриптов, которая может меняться при разработке алгоритмов общения «вживую», по телефону и по переписке в социальных сетях.
К разработке обсуждаемых текстов нельзя подходить формально, они обязательно должны быть направлены на целевую группу, учитывать ее потребности, быть результатом подготовки как можно большего количества различных вариантов развития беседы и вопросов из практики конкретного салона красоты. Текст скрипта не должен быть сложным, чтобы администраторы быстро выучили его наизусть, а клиенты легко поняли.

Читайте также: Образец должностной инструкции администратора салона красоты 2023 года

Скрипты для входящих звонков

Эффективным подспорьем в составлении образцов текстов для входящих/исходящих звонков будет прослушивание записей телефонных разговоров администратора салона красоты с клиентами с последующим выделением ключевых фраз и слов из разговоров, закончившихся продажей услуг. Они должны использоваться в качестве основы для сценариев.
Шаблоны телефонных звонков должны включать все шаги, перечисленные в предыдущем разделе.

Знакомство

Этот шаг сценария должен выглядеть примерно так.
Администратор, желая ответить на звонок, берет трубку и говорит: «Салон красоты «Черноморочка». Администратор Инга приветствует.

2. Выявление потребностей

Клиент: Здравствуйте! Можно ли сделать ламинирование волос у вас?» Админ: «Конечно. Наши мастера будут рады вам помочь». Односложный ответ: «Да» не приемлем. Вам нужно показать клиенту желание помочь, а также, что очень важно, подчеркнуть его ценность для салона.
Вы не можете отменить звонок на этом этапе.

Продолжите разговор вопросом: «Вы впервые хотите воспользоваться услугами нашего салона?».
Независимо от ответа потенциального клиента, попросите его представиться для облегчения общения, обязательно подчеркните важность разговора с ним. Администратор: «Вы правильно сделали, что позвонили нам. Подскажите, пожалуйста, как с вами связаться?» Клиент: «Наталья». Админ: «Очень красиво! Наталья — мое любимое имя, это моя дочь». Клиент:

3. Презентация услуги

Будет необходимо, если после предыдущих этапов беседы клиент не изъявит желания записаться на ламинирование или у нее возникнут вопросы по этому поводу. Администратор: «Наталья, с какой целью вы хотите сделать процедуру ламинирования волос? » как я страдаю своими тонкими, сухими, ослабленными, пористыми волосами». Админ: «Тогда ламинирование — то, что вам нужно!

Эта процедура рекомендуется только людям с сухими, пористыми, а также поврежденными частыми окрашиваниями и укладками волосами. После ее проведения волосы покроются защитной пленкой придать им блеск, гладкость, шелковистость, которая продержится два месяца». Клиент: «Отлично, это то, что мне нужно!».

4. Работа с возражениями

Возражения возникают не всегда, но если они возникают, их необходимо преодолевать. Клиент: «Сколько стоит ламинирование?» Админ: «Стоимость данной процедуры варьируется от 3 до 7 тысяч рублей в зависимости от длины волос. Обойдется она вам примерно в 5500 рублей». Клиент: «Ой, как дорого! Я рассчитал сумму не более 5000 рублей. Администратор: «Наталья, мы ламинируем южнокорейским Secret Key Mu-Coating Silk Protein Treatment, который не только восстанавливает структуру поврежденных волос, но и укрепляет их, а также придает дополнительную густоту каждому волоску, что значительно увеличивает объем прически.

Процедуру проводит парикмахер 5 разряда Милованова Марина Владимировна — многократный победитель районных конкурсов, поэтому ручаюсь за отличный результат ее работы! И тогда мы рады сделать вам скидку как новому покупателю, так что ламинирование обойдется вам всего в 5000 рублей».

6. Завершение

Клиент, скорее всего, согласится, поэтому все, что вам нужно сделать, это записать ее на процедуру. Какое время вам больше подходит?» Клиент: «Я приеду 31 марта». Укажите, пожалуйста, ваш номер телефона, чтобы я мог напомнить вам о предстоящем визите». Клиент: +7 (999) 999-99-99 И не забудьте внести ее данные в базу клиентов.

Скрипты для социальных сетей, мессенджеров

Общение в социальных сетях, мессенджерах имеет как преимущества, так и недостатки. К первым относится возможность использования неформального, даже дружеского тона, а также то, что человек, не отвлекаясь на появление администратора, которого он не видит, лучше воспринимает информацию, которую хочет донести.
Второе – это возможность для пользователя сети в любой момент прервать общение, а также наличие возможности того, что он увидит сообщение через какое-то время, когда оно уже будет неактуально. Это следует учитывать при написании сценария.

Возможные ошибки

При общении с потенциальными клиентами в социальных сетях, мгновенных сообщениях есть возможность совершить ряд ошибок, связанных с:

• непонимание ценности клиента, который «пришел сам», в связи с чем ему нельзя ответить сразу и/или односложно, или даже посоветовать зарегистрироваться по телефону;
• отстраненность и нерешительность со стороны администратора, который наоборот должен быть инициатором разговора и продолжением до достижения желаемого результата (допуск на процедуру), до этого момента все сообщения от администратора должны заканчиваться с вопросом, даже когда кажется, что спросить нечего: «Есть возможность записать тебя в среду, хорошо?»;
• используйте формальный тон, который не приветствуется в социальных сетях.

Эмоциональную окраску общению по переписке придать сложно, но можно использовать смайлики, эмодзи, но не стоит излишне перегружать ими текст.
Ну, а в остальном алгоритм заочного общения практически не отличается от предусмотренного для телефонных разговоров, так как состоит из тех же этапов: знакомство, выявление потребностей, изложение, работа с возражениями и завершение (в идеале — запись на конкретную процедуру).

Скрипты для живого общения

«Живое» общение по праву считается самым сложным хотя бы по той причине, что речь, мимика должны быть естественными и удобными для посетителей салона, и вы не будете заглядывать в шпаргалку «на глазах у изумленной публики».

Для прямого общения готовятся так называемые гибкие сценарии, которые фактически являются основой предстоящего разговора. Администратор должен пересказывать его тексты своими словами, и уметь вносить необходимые коррективы под каждого посетителя.
Этапы общения остаются такими же, как для телефонных звонков и переписки в социальных сетях/мгновенных сообщениях. Однако есть отличие, а точнее наличие дополнительного этапа – прием оплаты от посетителей, где администратор должен узнать, все ли понравилось последнему, и предложить договор на следующую процедуру.

Скрипты от Валеры – это правильное решение

составление скриптов — дело не только ответственное, но и требующее от разработчиков знания хотя бы основ психологии, маркетинга, социологии, а также наличия аналитических способностей. Проблема решается установкой алгоритма Валера, который разработала компания Callmart».
Указанный алгоритм содержит готовые шаблоны сценариев, составленные по всем правилам перечисленных выше дисциплин, на все случаи жизни, в том числе предназначенные для общения с бывшими клиентами, возврат которых является важнейшей задачей салона красоты. Менеджеру/администратору останется только скачать/распечатать тексты (заметьте, совершенно бесплатно) и выучить их, а затем, конечно же, использовать в общении с клиентами.

Однако на этом достоинства Валеры не заканчиваются, а только начинаются. Алгоритм станет надежным помощником руководителя/администратора, «перенесет» около 90% задач последнего, а заодно «контролирует» его и выполняет функции «ИТ-специалиста». Установка, освобождающая администратора для «живой» работы, обеспечит повышение уровня обслуживания и, как следствие, улучшение финансовых показателей салона красоты, а главное, увеличение прибыли.

Советы по холодным звонкам

1. практикуйте свой сценарий вызова.
2. Сосредоточьтесь на своей цели.
3. Проведите исследование.
4. Разбудите свое любопытство.
5. Задавайте открытые вопросы.
6. Будьте активным слушателем.
7. Выберите их боль.
8. Ожидайте возражений.
9. Используйте социальное доказательство.
10. Проведите оценку звонков.
11. Не забудьте «закрыть» для каждого разговора.

Теперь, когда у вас есть сценарий, вот несколько советов, о которых следует помнить.

1. Практикуйте свой сценарий холодного звонка.

Хотя вы не хотите выглядеть роботизированным и отрепетированным, вы все же хотите повторить свой сценарий, чтобы не забыть его. Чем лучше вы знаете цели сценария, тем лучше вы сможете думать, если потенциальный клиент вернется с комментарием или вопросом, о которых вы не подумали.

С каждым звонком у вас будет возможность попрактиковаться в своих сценариях холодных звонков, и вы узнаете, как сделать будущие холодные звонки более эффективными.

2. Сосредоточьтесь на своей цели.

Цель каждого холодного звонка — представиться потенциальному клиенту и установить с ним контакт для открытия. Напомните себе о желаемом конечном результате. Это поможет вам не сбиться с пути, пока вы не позвоните своим потенциальным клиентам.

3. Проведите свое исследование.

Прежде чем вы даже подумаете о том, чтобы поднять трубку, у вас должно быть много информации о потенциальном клиенте, с которым вы разговариваете.

Вы должны знать, чем занимается их компания, их роль в компании, работали ли вы с подобной компанией в прошлом и другие факты, которые вы можете использовать для построения отношений с ними.

Где они ходили в школу? Вы знаете друга или коллегу? Были ли они недавно на отраслевом мероприятии? Вот несколько тем для раппорта, которые вы можете использовать, чтобы начать разговор.

4. Разжигать любопытство.

Начните разговор, создав интригу и интерес. Если вы сможете привлечь их внимание, ваши шансы продолжить с ними дискуссию резко возрастут.

5. Задавайте открытые вопросы.

Не задавайте вопросы «да» или «нет». Наоборот, открытые вопросы будут поддерживать разговор, особенно когда вы спрашиваете потенциального клиента об его болевых точках и целях.

6. Будьте активным слушателем.

В разговоре легко потеряться, но внимательно слушайте ответы потенциальных клиентов. При необходимости повторите то, что они сказали о компании или своих целях. Это поможет вам уточнить, о чем идет речь, и показать потенциальному клиенту, что вам действительно небезразлично то, что он хочет сказать.

7. Выбирайте их боли.

Часто устранение боли более эффективно для привлечения потенциальных клиентов, чем для добавления ценности. Когда у вас будет возможность поговорить об их организации, роли и ситуации, выслушайте все текущую борьбу, разногласия или проблемы, с которыми они могут столкнуться.

Это может дать вам момент: «Я могу помочь с этим».

8. Предвидеть возражения.

Чем больше звонков вы сделаете, тем лучше вы прочувствуете типы возражений, которые вы получите.

Конечно, будут моменты, когда вы не хотите тратить время потенциального клиента.

Однако в тех случаях, когда есть хорошая возможность продолжить, наличие сценария ответа для обработки возражения не позволит вам застать себя врасплох и позволить разговору застопориться.

9. Используйте социальное доказательство.

Ваш потенциальный клиент назвал себя вашим идеальным клиентом.

Почему бы не вести разговор таким образом, чтобы они могли продолжать видеть себя в ваших предложениях?

• Расскажите истории о таких клиентах, как они
• Используйте тематические исследования, которые показывают, что они могут получить
• Показать отзывы и истории успеха

10. Проводите обзоры звонков.

Никогда не оставляйте устаревшие сценарии или ярлыки холодных звонков. По мере развития вашего бизнеса и вашего продукта или услуги должна развиваться и ваша техника холодных звонков.

Устраивайте ежемесячные или ежеквартальные телефонные звонки или показы фильмов с вашим отделом продаж. Выберите несколько записанных (с разрешения) звонков или проведите несколько тестов в реальном времени и позвольте представителям предоставить конструктивные отзывы о том, что прошло хорошо, а что можно улучшить в следующий раз.

11. Помните о «закрытии» для каждого разговора.

Специалист по продажам Джефф Хоффман рекомендует всегда помнить о небольшой близости для каждой точки контакта с потенциальным клиентом. В случае холодного звонка это небольшое завершение может быть просто дополнительными пятью минутами времени потенциального клиента или дополнительным звонком в конце недели.

Перед каждым электронным письмом, которое вы отправляете, и телефонным звонком, идентифицируйте своих близких для более умного и целенаправленного общения.

Этот сценарий и эти советы помогут вам более эффективно совершать холодные звонки. Просто помните, что все дело в обеспечении ценности. Во многих случаях это поможет наладить отношения и привлечь потенциальных клиентов, даже если разговор начался холодно».

Внедрение и контроль скриптов

Однако даже самые идеальные сценарии будут полезны только после правильной реализации и правильного применения.

Инструменты внедрения

Как уже было сказано, составление сценариев можно доверить сотруднику салона красоты, например менеджеру. При желании за это дело может взяться и владелец заведения. Второй вариант предполагает использование готовых текстов, разработанных специалистами (их примеры можно найти в алгоритме Валеры»).

• Тогда неплохо собрать администраторов, прорабов и раздать листы с заранее напечатанными на них сценариями, соответствующими специализации каждого отдельного сотрудника.
• Объясните сотрудникам, о чем идет речь. Предложите им прочитать тексты и высказать комментарии (если таковые имеются). Если последние полезны, скрипты должны быть изменены.
• После финальной версии тексты следует перепечатать и раздать сотрудникам, чтобы они выучили их к определенной дате.
• Проверьте свои знания в оговоренное время. Лучшим экзаменом станет деловая игра, имитирующая общение администратора с клиентами во время «живого» общения, телефонного разговора, переписки в социальных сетях.

Сотрудники, обязанности которых будут обременены необходимостью использования скриптов, должны быть материально мотивированы (при условии увеличения продаж услуг/товаров).

Инструменты контроля

Для контроля использования скриптов сотрудниками салона красоты мы предлагаем использовать следующие эффективные инструменты:

• тайные покупатели («фиктивные» клиенты), в роли которых могут выступать друзья, родственники владельца/управляющего или специально нанятые незнакомцы, которые будут общаться с админом по телефону, в социальной сети или при личном посещении салона;
• отчеты, анализ которых позволит выявить, сколько входящих звонков за определенный период были эффективными, то есть завершились записью на определенную процедуру;
• видеонаблюдение с помощью камер, установленных в учреждении;
• прослушать записи телефонных разговоров между администраторами и клиентами.

Внедрение и систематическое использование скриптов для администраторов салонов красоты позволит быстро обучить сотрудников правильному взаимодействию с клиентами, что приведет к повышению качества обслуживания и, как следствие, увеличению продаж услуг и товаров, а значит, и увеличение прибыли. Валера — цифровой помощник для предпринимателей микро, малого и среднего бизнеса, созданный Callmart